燃气营业厅业务受理内容
燃气业务：
 管道燃气安装业务咨询。 办理新用户开户等相关手续。
用户报修受理。
用户的更改、过户及补证业务。
燃气热水器安装、户内管道移改业务。
零散户燃气费收取及IC卡表售气业务。
液化石油气新开户及换证业务。
第一章 总 则
一、加强燃气经营行业自律，提高服务水平，树立良好形象，进一步规范企业经营行为及窗口服务人员行为。
二、以“一切为用户”为宗旨，以“安全运行、稳定供气、优质服务、提高效益”为目的，为用户提供文明、高效、规范、诚信的服务。
第二章 承诺服务内容及标准
一、燃气质量：人工煤气热值不小于16MJ/NM3；天然气热值不小于35MJ/NM3。用户灶前压力：人工煤气≥800Pa；天然气≥1500Pa。
二、燃气供应：保证正常、连续供气，因检修、维修管网需要停气，提前48小时通知用户；因突发事故需要停气，及时告知用户，并采取补救措施；恢复供气要通知用户有关注意事项。
三、服务规范：员工上门服务一律佩戴胸卡、着装整齐、文明服务；抄表收费准确率100%；户内验收送气及时率、合格率100%。
四、服务时限：
办理燃气用户立户手续时限为3个工作日；
办理燃气使用证及相关手续时限为2个工作日；
用户报修一般故障4小时内修复，较复杂作业不超过8小时，费用按物价局核定标准收取；
户外燃气设施抢修，接报后30分钟内赶到现场；
燃气计量器具的维修、更换及开（闭）栓，在1个工作日内完成；
户内燃气设施的移改及热水器安装，居民用户5个工作日内完成；非居民用户10个工作日内完成；
户外燃气设施的移改，严格按照与用户所签协议，在规定时间内完成；
五、客户服务：接待用户实行首问负责制，礼貌热情，诚信服务；燃气营业厅实行无假日服务。
六、安全检查：定期检查户内外管线、燃气设施的安全情况，工业用户、商业用户、公建用户每月检查一次，居民用户每年检查一次以上。
第三章 投诉处理
一、凡燃气用户及社会各界，在燃气使用、服务、安全等方面有问题，均可咨询或投诉，电话：5995110、2222569（24小时）；地址：守敬北路51号，燃气公司客服中心。
二、公司处理用户投诉实行专人负责制。接诉人按照投诉处理程序如实填写《用户投诉登记表》，报主管经理批示，转责任部门在三个工作日内查证处理或做出负责任的答复，达到用户满意。
第四章 监督与违诺处罚
一、健全监督机制：以“两线一评”为载体，接受社会监督；建立社会监督员联系制度，接受用户监督；执纪、稽查工作制度化、规范化，加强内部监督，形成内外结合、良性互动的监督机制。
二、公司员工因违诺而被投诉的，根据公司《违纪违规人员处罚办法》予以处罚；因利用职权“吃、拿、卡、要”而被用户投诉的，除赔偿用户损失外，公司将处以当事人三倍罚款，并依情节轻重给以相应政纪处分。
|
